Rádi bychom Vás prostřednictvím této aktuality informovali o novinkách, které sebou přináší zásadní novelizace zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Novelizace konkrétně reaguje na národní povinnost transpozice směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2019/2161 ze dne 27. listopadu 2019, kterou se mění směrnice Rady 93/13/EHS a směrnice Evropského parlamentu a Rady 98/6/ES, 2005/29/ES a 2011/83/EU, pokud jde o lepší vymáhání a modernizaci právních předpisů Unie na ochranu spotřebitele. Novela zákona se prozatím nachází v legislativním procesu (po schválení Poslaneckou sněmovnou byl návrh zákona postoupen do Senátu). S ohledem na uvedenou povinnost transpozice směrnic předpokládáme, že tento proces bude ukončen v nejbližší době.
V této aktualitě Vám přinášíme přehledné shrnutí především té části novely zákona o ochraně spotřebitele týkající se nové regulace v oblasti spotřebitelských recenzí, které jsou aktuálně hojně používaným a bohužel i zneužívaným marketingovým nástrojem.
A co je to vlastně ta spotřebitelská recenze? Zákon ji definuje jako „hodnocení výrobků nebo služeb provedeného spotřebitelem“, pod čímž si pak lze jednoduše představit skutečně jakékoliv hodnocení výrobku či služeb na webových stránkách, e-shopu či sociálních sítích, případně i v reklamních materiálech, ať již v podobě slovního popisu či jen udělení hvězdiček, známek. Definice spotřebitelské recenze je tedy opravdu široká. Provozujete-li na svých webových stránkách, e-shopu či na svém profilu na sociálních sítích možnost zveřejňování „hodnocení“ svých výrobků nebo služeb, doporučujeme Vám se na tuto problematiku aktuálně zaměřit a zohlednit možnosti (a současně i povinnosti), které tato novelizace přináší.
Novela zákona o ochraně spotřebitele zejména rozšiřuje nekalou obchodní praktiku, kdy výslovně konstatuje, že obchodní praktika se považuje za klamavou, pokud „výrobce, dovozce, vývozce, dodavatel, prodávající nebo jiný podnikatel“ opomene uvést podstatné informace, které v dané souvislosti spotřebitel potřebuje pro rozhodnutí ohledně koupě, čímž daná osoba způsobí nebo může způsobit to, že spotřebitel učiní rozhodnutí ohledně této koupě, které by jinak neučinil. Za takovou podstatnou informaci se pak v případě prodávajícího, který poskytuje přístup k spotřebitelským recenzím, považuje informace o tom „zda a jak prodávající zajišťuje, aby zveřejněná spotřebitelská recenze pocházela od spotřebitele, který výrobek nebo službu skutečně použil nebo si je zakoupil“. Novela také výslovně konstatuje, že za zakázanou klamavou obchodní praktiku se považuje jednání, kdy prodávající uvádí, že recenze výrobku nebo služby podává spotřebitel, který produkt skutečně použil nebo jej zakoupil, aniž by přijal přiměřená opatření k ověření toho, zda pocházejí od takového spotřebitele.
Zároveň novela stanoví, že za klamavou obchodní praktiku se jasně považuje i jednání, kdy prodávající zveřejňuje falešné spotřebitelské recenze či doporučení nebo zadává jiné osobě, aby takové spotřebitelské recenze či doporučení podala, nebo zkresluje spotřebitelské recenze nebo doporučení na sociálních sítích s cílem propagovat výrobek nebo službu. Tyto „falešné“ spotřebitelské recenze jsou považovány za klamavou obchodní praktiku i nyní. Po přijetí novely by toto však mělo být nově v zákoně stanoveno explicitně.
Novela zákona o ochraně spotřebitele by nám tak měla přinést konkrétní specifikace podmínek provozování (užívání) spotřebitelských recenzí, které je nutné přenést do praxe. Zejména doporučujeme aktualizovat či sestavit (pokud je dosud nemáte) pravidla používání a moderace spotřebitelských recenzí, kde bude (mimo základních podmínek používání recenzí a možností mazání recenzí) i pro splnění výše uvedených zákonných podmínek výslovně konstatováno, že recenzent výrobek zakoupil, použil a na výzvu je případně schopen uvedené tvrzení prokázat. V praxi musí být dosaženo toho, aby provozovatel spotřebitelské recenze zabezpečil a uskutečnil reálné kroky k tomu, aby recenze uveřejňoval skutečně spotřebitel, který výrobky reálně zakoupil, použil a nedocházelo tak ke zkreslování recenzí, ať již od smyšlených recenzentů, tak ale i od uživatelů, kteří recenzi zveřejní ještě před použitím výrobku a např. dávají jednu hvězdičku z důvodu, že výrobek ještě ani nepoužili.
Z výkladových podkladů k uvedeným evropský směrnicím navíc vyplývá, že v případě e-shopů může být obsahem spotřebitelské recenze vedle samotného hodnocení výrobku či služby i hodnocení provázaných služeb či obchodu samotného - například spolehlivost dopravy, komunikace obchodníka při objednávce, reklamaci atp. Tyto recenze (byť se může stát, že se primárně netýkají samotného výrobku či služby) jsou při nákupu jako takovém pro spotřebitele důležité, a proto mohou být předmětem spotřebitelské recenze. Z tohoto důvodu by provozovatel daného e-shopu neměl komunikaci v tomto kontextu moderovat.
Závěrem si dovolíme upozornit, že novela zákona o ochraně spotřebitele přináší řadu dalších změn a novinek, mimo jiné například obecný zákaz dvojí kvality výrobků, ale kupříkladu i detailnější regulace on-line tržiště, spotřebitelských smluv a navazující úpravy v případě občanského zákoníku. Na tyto další změny však upozorníme navazujícími aktualitami.
V případě zájmu o detailnější informace se na nás neváhejte obrátit.
